Internet jest jednym z tych wynalazków, który zrewolucjonizował bardzo wiele elementów naszego życia codziennego. Nie inaczej sytuacja wygląda w przypadku procesu zakupowego, który jak możemy się domyślać, uległ istotnej zmianie i jeszcze parę lat temu, wyglądał inaczej. Internet wykorzystywany jest przez użytkowników m.in. do sprawdzania opinii i rekomendacji bardzo wielu rzeczy, a w tym produktów oraz usług. W związku z tym, wykształcił się na rynku tzw. Zerowy Moment Prawdy.
Spis treści:
Czym jest zerowy moment prawdy?
Zero Moment of Truth (ZMOT) to tłumacząc na język polski – zerowy moment prawdy. Jest to koncepcja stworzona przez Jima Lecinskiego, która mówi o tym, że typowy proces zakupowy, nie jest już taki, jaki był jeszcze kilkanaście lat temu. Jak to możliwe?
Pomiędzy jego wcześniejszymi elementami umieszcza się właśnie zerowy moment prawdy, w którym klienci dokonują weryfikacji informacji, które otrzymali o określonym produkcie lub usłudze. Istotne jest to, że klient nie musi udawać się w tym celu do sklepu, aby obejrzeć dany produkt, ale może to zrobić za pośrednictwem Internetu, a jak wiemy – bardzo często z tego korzysta.
Jak wygląda obecnie proces zakupowy?
Według koncepcji ZMOT, obecnie możemy w procesie zakupowym wyróżnić 4 elementy:
- Bodziec (Stimulus) – najczęściej bywa to reklama, można powiedzieć, że chodzi o pierwszą informację o produkcie, marce, usłudze itp. To właśnie pod jego wpływem, klient decyduje się na kolejne kroki (lub nie). Kiedyś następnym etapem procesu, było udanie się do sklepu stacjonarnego. Obecnie, najpierw mamy do czynienia z zerowym momentem prawdy.
- Zerowy moment prawdy – to nasz tytułowy bohater. Klienci za sprawą Internetu, nie muszą opierać się na “pierwszym momencie prawdy”. To właśnie na tym etapie dochodzi do pierwszej weryfikacji informacji o produkcie, które klienci otrzymują w “bodźcu” i nie muszą udawać się osobiście np. do sklepu stacjonarnego, aby to zrobić.
- Pierwszy moment prawdy – na tym etapie procesu zakupowego klient znajduje się już w sklepie i następuje bezpośredni kontakt z produktem. Dokonuje on weryfikacji nie tylko informacji o produkcie uzyskanych z bodźca, ale także tych z Internetu. To tutaj zapada decyzja zakupowa, a także to, czy klient wybierze nasz produkt, czy konkurencji.
- Drugi moment prawdy – ten etap procesu zakupowego jest możliwy tylko w przypadku zakupu produktu przez klienta. Chodzi o to, że może on dopiero wtedy zweryfikować to, czy informacje które pojawiły się w bodźcu są prawdziwe i czy produkt spełni jego oczekiwania. Od tego będzie zależeć to, czy klient powróci do danego produktu, a także czy zaufa kolejny raz marce.
Tak zmodyfikowany proces zakupowy daje tak naprawdę firmom zdecydowanie większe możliwości. Dlaczego? Klienci weryfikują najpierw uzyskane informacje w Internecie, w którym to można umieszczać własne treści, odpowiednio poprowadzić użytkowników, a także wskazać najlepsze cechy produktu w bardzo różny i atrakcyjny sposób.
Natomiast w punktach stacjonarnych z różnych nieprzewidzianych względów nasze produkty mogą być nieodpowiednio zaprezentowane, sklep może być nieczynny itp. To wpływa na to, że nie dochodzi do pierwszego momentu prawdy, a klient może się nie zdecydować na ponowne zetknięcie się z produktem. Natomiast w Internecie, informacje będą na niego czekały przez cały czas, 24 godziny na dobę. Jak możemy to wykorzystać?
Jak wykorzystać zerowy moment prawdy?
Jim Lecinski w swojej książce opublikował wyniki ankiety, gdzie przebadano 5000 osób. 84% z nich przyznało, że największy wpływ na ich decyzje zakupowe ma właśnie zerowy moment prawdy. To sprawia, że naprawdę warto wykorzystać w swoich działaniach ZMOT. Jak to zrobić? Musimy przede wszystkim zadać sobie 4 pytania:
- Jakie podpowiedzi dotyczące Twojego produktu, pokazuje Ci wyszukiwarka zanim skończysz wpisywać zapytanie?
- Czy Twoja strona internetowa ma dobrą widoczność i jest wysoko w organicznych wynikach wyszukiwania?
- Jakie recenzje można znaleźć w Internecie na temat Twoich produktów i jak wypadają one w zestawieniach z konkurencją?
- Co zobaczą klienci jeśli wpiszą w wyszukiwarkę np. Twój slogan reklamowy?
Jeśli odpowiedź na jakiekolwiek z tych pytań będzie dla Ciebie negatywna, powinieneś zająć się odpowiednią strategią, która będzie miała na celu poprawę sytuacji. Tylko w ten sposób możesz wpłynąć na to, że klienci na etapie zerowego momentu prawdy, pójdą za ciosem i zdecydują się np. na udanie się do sklepu stacjonarnego.
Podsumowanie
Zerowy moment prawdy to najprościej mówiąc nowy etap procesu zakupowego. Uplasował się on pomiędzy bodźcem, a pierwszym momentem prawdy. Polega on na tym, że klienci zamiast weryfikować informacje uzyskane w bodźcu, dopiero w chwili udania się do sklepu, mogą to zrobić już za pośrednictwem Internetu. Ta wydawałoby się drobna zmiana, znacząco wpłynęła na decyzje zakupowe klientów, ich zachowania, a także na cały rynek.
Źródło: https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/673/2011-winning-zmot-ebook_research-studies.pdf
Dodaj komentarz