Czym są touchpointy w ścieżce zakupowej?

W dzisiejszych czasach, głównie za sprawą dynamicznego rozwoju różnych narzędzi, na każdym kroku spotykamy się z jakimiś komunikatami różnych marek. Idąc do sklepu, w drodze do pracy, relaksując się w parku, przed telewizorem, przeglądając interesujące nas strony internetowe, czy profile w mediach społecznościowych. Możliwości można powiedzieć, że wyrastają jak grzyby po deszczu. Dlaczego marki na całym świecie tak to wykorzystują? Ponieważ chcą zapewnić sobie, odpowiednią ilość punktów styku.

Czym są touchpointy?

Touchpoint to przede wszystkim w dosłownym tłumaczeniu punkt dotknięcia. Jednak na potrzeby marketingu, w kontekście touchpointów będziemy raczej mówili o miejscach styku klientów z jakimś brandem. Jest to więc bardzo szerokie pojęcie w swoim znaczeniu. Mówiąc touchpoint, będziemy mieli na myśli każde miejsce, w którym odbiorcy będą mogli zetknąć się z marką. 

Będą one występować w przeróżnych formach, jako ulotki, banery reklamowe, akwizytorzy, ambasadorzy marek, posty w social mediach, reklamy Google Ads, pozycje w wynikach wyszukiwania itp. W marketingu wykorzystuje się touchpointy w zasadzie jak najczęściej, wszystko po to, aby być jak najbliżej klientów.

Touchpointy – więcej znaczy lepiej?

Wobec tak przedstawionego zagadnienia touchpointów, może nam się wydawać, że im więcej nasza marka będzie ich posiadała tym lepiej. Jednak nie zawsze będzie to zgodne z prawdą. Przede wszystkim uważa się, że obecnie punktów styku z marką, konsumenci mają do dyspozycji ponad 200. Poza już wymienionymi, wyróżnia się jeszcze m.in. reklamy prasowe, billboardy, reklamy radiowe itp. Można śmiało stwierdzić, że każdy znajdzie coś dla siebie.

Należy jednak pamiętać, że w marketingu ogromną rolę odgrywa spójność działań. Tak samo będzie w przypadku touchpointów. Powinniśmy się skupić nie na wykorzystaniu ich jak największej ilości, a raczej na kilku lub kilkunastu, w zależności od sytuacji i zająć się ich doskonalizacją. Im dany touchpoint będzie skuteczniejszy, tym większe przyniesie nam korzyści.

Touchpoint w Customer Journey

O narzędziu jakim jest Customer Journey Map, pisaliśmy już na naszym blogu. Warto przywołać jego zagadnienie w obliczu punktów styku konsumentów z marką. Customer Journey Map to najprościej mówiąc wizualizacja ścieżki zakupowej konsumentów. Jeśli zestawimy ją z touchpointami, to szybko zauważymy, że to właśnie one mogą być w niej kluczowe.

Przede wszystkim, ścieżka zakupowa klienta będzie odpowiadała jego potrzebom, doświadczeniom w kontakcie z naszą marką itp. Forma wizualna (infografika, diagram, schemat) ma za zadanie ułatwić i poukładać naszą wiedzę na ten temat. Z tego też względu, customer journey będzie różnić się w zależności od branży w jakiej działamy.

W zależności od profilu naszych odbiorców, który możemy określić na podstawie ścieżki zakupowej w buyer personie, nasze touchpointy będą po prostu inne. Jeśli naszą grupą docelową jest młodzież, to najlepszymi punktami styku będą social media, strony internetowe, centra miast, różnego rodzaju lokale, galerie handlowe itp. 

Reklama prasowa może być w tym przypadku mniej skuteczna z uwagi na niskie wskaźniki czytelnictwa prasy w tej grupie wiekowej. Dlatego inwestowanie w ten touchpoint może okazać się nieefektywne. Chociaż jak wiemy, wszystko będzie zależało od branży i naszej sytuacji.

Co jest ważne przy wyznaczaniu touchpointów w marketingu?

Warto zwrócić uwagę na to, jak bardzo touchpointy mogą wpływać na nasze działania marketingowe. Jeśli odpowiednio dobierzemy touchpointy do strategii marketingowej i będziemy je stale udoskonalać, to okażą się one po prostu skuteczne. Na co więc powinniśmy zwracać uwagę przy wyborze touchpointów dla naszych działań marketingowych?

• Branża – w konkretnych branżach może być tak, że jakiś kanał komunikacyjny jest po prostu nieefektywny. Może być to wynikiem m.in. braku zainteresowania kanałem przez naszą grupę docelową itp. Dlatego przy wyznaczaniu touchpointów, powinniśmy mieć to na uwadzę.

• Grupa docelowa – to ona jest najważniejsza. Jeśli nasi odbiorcy w zdecydowanej większości nie posługują się np. jakimś konkretnym medium, to nie powinniśmy się zajmować danym punktem styku. Będzie to po prostu bezcelowe.

• Uniwersalizm – przy wyznaczaniu touchpointów w zależności od naszej sytuacji, możemy kierować się ich uniwersalizmem. Jest to jeden z powodów tak dużej liczby obecnych firm m.in. w social mediach. Facebook jako najpopularniejsze medium w Polsce, pozwala na kontakt z bardzo dużymi i różnorodnymi grupami odbiorców. Przy określaniu własnych touchpointów, warto mieć to na uwadzę.

Touchpointy – kilka słów na koniec

Nie ulega wątpliwości, że touchpointy są po prostu ważnym czynnikiem wpływającym na postrzeganie marki przez odbiorców. Należy jednak pamiętać o spójności naszych działań. Każdy touchpoint powinien być odpowiednio dobrany do naszej firmy, aby mógł spełniać swoje zadania jak najlepiej. W przeciwnym razie, może się okazać, że poczynione inwestycje będą po prostu utopione, ponieważ nie przyniosą naszej marce żadnych zysków. Dlatego trzeba pamiętać, żeby do tego wszystkiego, odpowiednio się zabrać.