Polityka zwrotów w e-commerce

Otworzenie własnego sklepu internetowego wiąże się z wieloma nieoczywistymi sprawami, którym należy poświęcić należytą uwagę. Jednym z tego rodzaju aspektów jest np. polityka zwrotów. Wydawać by się mogło, że nie ma tutaj o czym rozmawiać. Przecież zwroty towarów zakupionych przez Internet reguluje prawo. Oczywiście jest to prawdą, jednak na część rzeczy możemy wpłynąć, dzięki czemu uzyskamy przewagę nad naszą konkurencją.

Co wpływa na regulamin zwrotów w sklepie internetowym?

Na samym początku warto zaznaczyć, co ma kluczowy wpływ na to, jak wygląda i jak powinna wyglądać polityka zwrotów w naszym e-sklepie. Przede wszystkim będzie to tytułowa zgodność z prawem, w tym zakresie nie ma sensu prowadzić dyskusji. Co jeszcze jest ważne z punktu widzenia tego typu regulaminów, aby były one po prostu skutecznym narzędziem budowania przewagi konkurencyjnej?

• Czytelność – odbiorcy chcąc dowiedzieć się o polityce zwrotów naszej firmy, raczej nie będą chcieli przeglądać mikroskopijnych rozmiarów treści. Często może być to element, który zadecyduje o tym, czy dokonają zakupów w naszym e-sklepie.

• Prostota – najlepszym rozwiązaniem jest, jeśli najczęściej i najbardziej interesujące użytkowników sprawy, w jakiś sposób wyróżnisz. Możesz to zrobić formą graficzną, wyróżnieniem w tekście itp. Sprawi to, że odbiorcy szybko znajdą to, czego potrzebują. Pamiętaj także, aby polityka zwrotów była napisana możliwie prostym językiem.

• Przywileje – przepisy prawne regulują najważniejsze aspekty dotyczące zakupów przez Internet. Dobrym pomysłem będzie rozszerzenie obowiązujących przepisów. Prawo reguluje np. minimalną ilość dni na zwrot towaru – możesz zaproponować zamiast 14 dni przewidzianych w ustawie – 30, 90, 100. Często można się spotkać z takim zabiegiem i niewątpliwie jest to dobre rozwiązanie.

Proces obsługi zwrotów towarów w sklepie internetowym – co zrobić aby zachęcał do zakupów?

Polityka zwrotów w e-commerce jest swego rodzaju opisem tego procesu, który dla klientów jest często bardzo ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji zakupowej, jeśli nie mieli wcześniej styczności z daną marką. Proces obsługi zwrotów jest dla użytkowników, swego rodzaju wyznacznikiem wiarygodności oraz zaufania do danej firmy. Dlatego ważne jest, aby nie był on skomplikowany i trudny dla użytkowników. Jak możemy to uzyskać?

• Formularz online w e-sklepie – jest to często spotykane i dobre rozwiązanie. Wystarczy np. zalogować się na konto w danym sklepie internetowym i np. w zakładce “zwroty” mamy do dyspozycji wszystkie pola, które musimy wypełnić. Wiemy co, gdzie i jak wpisać oraz nie musimy wykonywać telefonów, drukować i skanować dokumentów itp.

• Wykorzystanie punktów stacjonarnych – część z firm na rynku oferuje zwrot towarów w punktach sprzedaży stacjonarnej. Jest to również wygodna opcja dla użytkowników, ponieważ wystarczy, że przy okazji zaniosą nietrafiony zakup, a całość procesu zostanie wykonana przez pracownika firmy. Klient ogranicza się tylko do podawania potrzebnych informacji i przekazaniu towaru. Proste? Proste.

• Papiery, naklejki itp. – innym sposobem jest np. wysłanie klientowi wraz z towarem, wydrukowanych już różnych naklejek lub formularzy umożliwiających zwrot. Jest to również popularne i wygodne rozwiązanie ponieważ, nie musimy martwić się o drukowanie, a jedyne co musimy zrobić, to zapakować towar i go wysłać.

Są to najpopularniejsze metody, które sprawiają, że użytkownicy po prostu nie boją się kupić naszych produktów. Jeśli te okażą się nietrafione, inne niż przypuszczali po opisie i zdjęciach, mogą je zwrócić bez żadnych problemów w sposób szybki i prosty. 

Ważne w procesie zwrotów w e-commerce jest również ich bezpłatność. Zadbajmy o to, aby klient nie ponosił żadnych kosztów, nawet tymczasowych, które później będziemy “wyrównywać”. Dla nas może być to bez różnicy, dla klientów może mieć duże znaczenie.

Polityka zwrotów w e-commerce – kilka słów na koniec

Polityka zwrotów w branży e-commerce jest bardzo niepozorną, a jednocześnie ważną rzeczą, którą trzeba uwzględnić przy zakładaniu własnego sklepu internetowego. Jeśli będzie odpowiednio przygotowana, może być skutecznym narzędziem przy budowaniu przewagi konkurencyjnej.

Pod tym względem “dobra” polityka zwrotów powinna przede wszystkim być czytelna, prosta oraz zawierać określone przywileje dla klientów. Co do zgodności z obowiązującymi przepisami prawnymi, nikt do tego nie powinien mieć żadnych wątpliwości. Zawieranie niedozwolonych klauzul, będzie prostą drogą do e-commercowego niebytu.

Ponadto, sam proces zwrotów towarów, powinien być jasno określony dla użytkowników. Jest kilka sprawdzonych przez znane marki na świecie metod, które w zależności od sytuacji powinniśmy wykorzystać w naszym sklepie internetowym. Dla klientów jest to swego rodzaju wyznacznik tego, czy mogą zaufać naszej firmie, czy też nie – warto o tym pamiętać.