Personalizacja w e-commerce

O wielkiej mocy personalizacji mogliśmy przekonać się już wielokrotnie na naszym blogu. Na rynku e-commerce posiada ona szczególne miejsce. Znaczna część osób mówi wprost o tym, że personalizacja to po prostu przyszłość e-commerce. To co nie ulega wątpliwości to fakt, że jeśli oferujemy naszym odbiorcom spersonalizowane produkty, usługi, komunikaty itp., to realnie możemy wpłynąć na osiągane przez nas zyski.

Czym jest personalizacja w e-commerce?

Z personalizacją w e-commerce będziemy mieli do czynienia przede wszystkim wtedy, kiedy firma będzie dostarczała nam specjalnych wrażeń zakupowych, które będą przejawiały się przede wszystkim poprzez ich przygotowaniem. Personalizacja polega na tym, że np. odbiorcą jakiegoś komunikatu jesteśmy konkretnie my sami, nie zaś cała zbiorowość.

Jak to można najprościej przedstawić? Znając np. imię i nazwisko swoich odbiorców, nie będziemy rozpoczynać naszego newslettera od “Szanowny Kliencie,…”, albo “Słuchajcie Klienci,…”. Zdecydujemy się na formę bezpośrednią np. “Janie Kowalski,…”.

Personalizacja w e-commerce jako część customer journey

Personalizacja w e-commerce powinna być integralną częścią najważniejszych elementów customer journey – ścieżki klienta. Natomiast w przypadku sklepów internetowych nie należy zapominać m.in. o treściach na stronie naszego e-sklepu, mailach wysyłanych do odbiorców, płatnych reklamach, a także komunikacji za pośrednictwem social mediów. Treści te powinny być zmienne w zależności od tego, co z naszej oferty zainteresowało odbiorców itp.

Podstawowe rodzaje personalizacji w e-commerce

Do podstawowych działań z zakresu personalizacji naszego sklepu internetowego można zaliczyć 2 rzeczy, personalizację oferty oraz personalizację komunikacji. Ta druga pozwala na szerokie działanie m.in. z zastosowaniem mediów społecznościowych, czy też wiadomości email. Przyjrzymy się im nieco dokładniej.

Spersonalizowana oferta

Personalizacja naszej oferty pod klienta będzie się przejawiała przede wszystkim za sprawą rekomendacji produktów. Są one oparte na profilu/koncie naszego odbiorcy i indywidualnej personalizacji dokonuje się na podstawie zainteresowań danej osoby. W jaki sposób? Można posługiwać się w tym celu wcześniejszymi aktywnościami klienta na stronie naszego sklepu internetowego, a także tym co już u nas kupił.

Rekomendacja produktów będzie mogła pojawić się nie tylko na naszej stronie, ale także w wiadomościach email, w mediach społecznościowych oraz na innych stronach internetowych, dzięki różnego rodzaju systemom reklamowym.

Spersonalizowana komunikacja

Komunikacja w branży e-commerce jest tak samo ważna jak w każdej innej. Od jej personalizacji będzie zależeć to, czy będzie ona dla nas skuteczna. Najprościej jest to zastosować w spersonalizowanych wiadomościach mailowych do naszych klientów. Jakie to mogą być wiadomości?

• Powitalne – marki na całym świecie dziękują swoim nowym klientom za założenie konta, dołączenie do grupy odbiorców itp.

• Reaktywacyjne – jeśli dana osoba nie korzystała przez jakiś czas z naszych usług, można wysłać maila “przypominajkę”, który zachęca do ponownych odwiedzin.

• Wyrażające wdzięczność – warto podziękować klientom za skorzystanie z naszej oferty i przedstawienie np. faktury.

• “Follow-upy” – są to wiadomości, które przekazują informacje dotyczące statusu zamówienia, np. jego przyjęcie, przekazanie do kuriera itp.

Sposobów jest mnóstwo, a zdecydowanie warto z nich skorzystać m.in. dlatego, że jest to swego rodzaju standard i klienci po prostu tego oczekują.

Przykłady personalizacji w e-commerce

Powiedzieliśmy już, że największe marki prowadzące działalność na rynku e-commerce odznaczają się personalizacją swoich usług. Oprócz wspomnianych już możliwości w postaci spersonalizowanych maili oraz ofert, warto przytoczyć także inne przykłady:

• Strona główna – jest to najlepsze miejsce do tego, aby pokazać swoim odbiorcom, że wiesz czego potrzebują. Świetnym przykładem będzie w tym przypadku strona Amazona. Po wejściu na nią naszym oczom ukazują się ostatnio przeglądane przez nas oferty, produkty z podobnych kategorii, które mogą nas zainteresować itp.

• Personalizacja produktów – jest to bardzo często spotykany zabieg w branży odzieżowej lub w przypadku biżuterii. Własne zdjęcie na zegarku, napis na butach, bluzie, czapce itp. Światowe marki takie jak Adidas, Reebok, czy Nike pozwalają na tego typu zabiegi co często może być atrakcyjne dla klientów.

• Lokalizacja klienta – jeśli dana osoba udostępnia dane lokalizacyjne po prostu to wykorzystaj. Możesz poinformować go o najbliższym możliwym punkcie odbioru, otwartym jeszcze punkcie sprzedaży w jego okolicy itp. Taka osoba nie będzie musiała szukać tego typu informacji, a często jest to ważne dla odbiorców.

Możliwości personalizacji w e-commerce jest naprawdę wiele. Wskazane przez nas przykłady mogą nakierować Cię, w którym kierunku powinieneś podjąć działania, a także dlaczego jest to ważne. Poza tym, czy największe marki na świecie podejmowałyby tyle trudu w kontekście personalizacji swoich usług, gdyby nie było to opłacalne?

Podsumowanie

Personalizacja w dzisiejszym świecie jest bardzo istotna z perspektywy klienta. Nie inaczej to wygląda w branży e-commerce. Co więcej, jeśli prowadzisz swój sklep internetowy masz naprawdę mnóstwo możliwości do spersonalizowania m.in. swojej oferty. Pamiętaj, że jeśli personalizacja nie byłaby ważna i skuteczna, to największe marki, które osiągają sukcesy po prostu by się na nią nie decydowały. Przykład idzie z góry, prawda?