Model ścieżki zakupowej klienta – 5A

Ścieżka zakupowa klienta to często pomijany temat. Zdecydowanie częściej skupiamy się na tym, jak sprzedać i co sprzedajemy, niż nad tym co przydarza się klientowi przed zakupem. Powstało bardzo wiele różnych modeli ścieżek zakupowych, które obrazują nam jaką drogę przebywają konsumenci przed dokonaniem zakupu. Do jednych z najpopularniejszych modeli, zalicza się “5A”. Czym on jest i jak wygląda w praktyce?

Czym jest ścieżka zakupowa klienta – modelu 5A?

Ścieżka zakupowa klienta to najprościej mówiąc proces zakupowy przedstawiony z punktu widzenia konsumenta. Przedstawia ona kolejne etapy, przez które przechodzi konkretny klient podczas interakcji z danym produktem lub marką w ogóle. Ścieżka zakupowa odnosi się bowiem nie tylko do samego zakupu, a zaczyna się na długo przed nim i trwa nawet po sfinalizowaniu transakcji. 

Model 5A odnosi się do 5 angielskich słów zaczynających się na literę “A”. Są to: Aware (świadomość), Appeal (oddziaływanie, atrakcyjność), Ask (pytanie), Act (działanie) oraz Advocate (obrońca).

Z czego składa się model 5A ścieżki zakupowej klienta?

Warto dokładniej przyjrzeć się 5 elementom modelu 5A ścieżki zakupowej klienta, aby lepiej zrozumieć jej założenia. W ten sposób najlepiej też wyjaśnić, czym tak właściwie jest sama ścieżka zakupowa w tym przypadku.

• Aware (świadomość)

Jest to pierwszy etap ścieżki zakupowej klienta. W tej części, konsument musi zdać sobie sprawę z istnienia danego produktu lub marki. Jeśli odbiorcy nie będą wiedzieli o istnieniu jakiejś rzeczy, to jak mają ją kupić? Dlatego jest to pierwszy krok, punkt styku z marką. Polega on na pierwszym kontakcie klienta z produktem. Najczęściej będzie miało to miejsce za pośrednictwem reklam itp.

Coraz częściej obecnie mówi się o tzw. Brand Awareness, czyli świadomości marki. To właśnie za jej sprawą, konsumenci mogą wiedzieć co w ogóle sprzedajesz i dlaczego. Jeśli odbiorcy są odpowiednio świadomi na temat Twojej marki, to prawdopodobnie ten etap ścieżki zakupowej klienta, masz już za sobą.

• Appeal (oddziaływanie, atrakcyjność)

Drugim etapem jest atrakcyjność. Odnosi się ona do stopnia postrzegania marki lub produktu przez świadomego już o jej istnieniu konsumenta. To czy dany (potencjalny) klient będzie uważał ją za atrakcyjną, zależy od tego, jak została mu przedstawiona marka podczas pierwszego kontaktu (etapu drogi). Dlatego tak wiele mówi się o tym, że firmy powinny dbać o swój wizerunek w każdym środowisku. Nigdy nie wiadomo, kiedy jakiś konsument, zetknie się z nią po raz pierwszy.

Aby odpowiednio ułatwić konsumentom, obdarzenie Twojej marki zaufaniem, warto zrobić pierwszy krok. Określ grupę docelową na potrzeby konkretnych działań marketingowych. W ten sposób nie będziesz docierał do przypadkowych osób, ale do wąskiego grona, do których specjalnie przygotowałeś swój przekaz. Będzie to miało większe szanse powodzenia i może okazać się niezwykle korzystne.

• Ask (pytanie)

Model ścieżki zakupowej klienta 5A zakłada, że kolejnym etapem drogi konsumenta jest zadawanie pytań. Jeśli już jakaś marka wydaje im się warta ich uwagi (oddziałuje na nich), to będą chcieli dowiedzieć się o niej, jak największej ilości informacji. W dzisiejszych czasach, najczęściej wykorzystuje się w tym celu Internet. Odpowiednia widoczność w sieci, zapewni Ci sukces na 3 bardzo ważnym etapie modelu 5A.

Aby to zrobić najlepiej jest wykorzystać pozycjonowanie strony. Tylko w tym przypadku mamy praktycznie nieograniczone możliwości przekazywania informacji, względną dowolność w zamieszczanych treściach itp. Jeśli klienci mają się dowiedzieć czegoś na Twój temat, warto zadbać aby zrobili to u źródła – czyli od Ciebie.

• Act (działanie)

Naturalnie postępujące po sobie czynności, nie tylko w modelu 5A, ale także w przypadku wielu innych ścieżek zakupowych klienta. Jeśli konsument zbierze już wszystkie niezbędne informacje, to prawdopodobnie podejmie decyzje o zakupie. Dokonał już wyboru konkretnej marki, modelu itp. Należy jednak pamiętać – nie oznacza to, że nie może już zmienić swojej decyzji. Dlatego powinniśmy dołożyć wszelkich starań, aby nie odrzucić od siebie klienta lub go do siebie przyciągnąć.

Dlatego m.in. tyle mówi się o ciągłym kontakcie z klientem, aby touchpointów z marką było jak najwięcej. Konsument musi pamiętać o konkretnej w firmie, aby w chwili dokonywania zakupu, nie zmienił swojej decyzji na niekorzystną dla nas. Gdy pewne idea odpowiednio zagości w jego świadomości, będziemy mogli być pewniejsi także kolejnego etapu ścieżki zakupowej klienta w modelu 5A.

• Advocate (obrońca)

Jest to ostatni etap ścieżki zakupowej modelu 5A. Advocate można tłumaczyć różnie, jako obrońca, wprost adwokat, a nawet orędownictwo. Odnosi się to jednak do sytuacji, w której zadowolony z zakupu klient, stanie się naturalnym ambasadorem marki – jej obrońcą. Musi on poczuć zaufanie do marki. 

Nie jest powiedziane, że zrobi to on w dniu dokonania zakupu, przetestowania produktu lub jeszcze innym. Jeśli całość procesu zakupowego będzie na wysokim poziomie, produkt spełni oczekiwania, a sama marka będzie utrzymywała komunikację i zapewni obsługę posprzedażową, możemy liczyć na to, że prędzej czy później taki klient, stanie się jej orędownikiem.

Model 5A ścieżki zakupowej – kilka słów na koniec

Należy pamiętać, że przedstawiony powyżej model 5A ścieżki zakupowej klienta, jest jednym z bardzo wielu możliwych opcji w dzisiejszych czasach. To na jaki z dostępnych modeli się zdecydujemy, zależy tylko od nas i naszej sytuacji. Jednak przed podjęciem decyzji warto je dokładnie poznać. Pomoże to nam podjąć najbardziej odpowiednią decyzję.

Model 5A ścieżki zakupowej klienta uwzględnia bardzo ważne aspekty dotyczące kontaktu z konsumentem, po dokonaniu zakupu. Nie jest powiedziane ile trwa ten proces, ale kreowanie obrońców marki wśród dużej liczby konsumentów, pozwoli firmie na znaczący rozwój. Osoby utożsamiające się z danym przedsiębiorstwem będą wspierały jego działania, a także ułatwiały rozszerzanie działalności na nowe rynki lub nowe produkty w ofercie.