Spis treści:
Jakie są oczekiwania klientów?
Odwiedzając sklepy stacjonarne wymagamy fachowej i miłej obsługi klienta. Oczekujemy, że po wejściu do sklepu personel będzie uśmiechnięty, a w razie potrzeby podejdzie do nas specjalista w swojej dziedzinie i będzie w stanie wyjaśnić nam wszystkie niejasności techniczne produktów. Klienci decydując się na zakupy jako jedno z kryteriów wyboru sklepu biorą pod uwagę obsługę klienta, jeśli nie będą z niej zadowoleni, to pójdą do konkurencyjnej firmy. Taki sam mechanizm możemy zaobserwować w sklepach internetowych. Klienci oczekują obsługi na najwyższym poziomie oraz szybkiej reakcji na zadane pytanie. Chcąc wyróżnić się na tle konkurencji i odnieść sukces musimy zadbać o customer service.
Co to jest customer service online?
Customer service online to zadbanie o odpowiednią obsługę klientów robiących zakupy przez internet przed, podczas i po dokonaniu zakupu. W placówkach stacjonarnych łatwiej jest pojeść do potencjalnego klienta i zaoferować mu pomoc. W sklepach internetowych nie jest to takie proste i wymaga stworzenia dobrze przemyślanej strategii customer service online. Użytkownicy są różni, jeden potrzebuje naszego wsparcia przez cały czas, bo nie jest pewien swojego wyboru i nie zna się na specyfikacji urządzenia, może chce je porównać z innym itd. Drugi typ klienta to taki, który wcale nie potrzebuje naszej pomocy. Trzeci z kolei może potrzebować rady tylko na jednym etapie sprzedaży. Musimy być bardzo ostrożni, bo z jednej strony nie możemy ignorować potrzeb klienta, a z drugiej nie chcemy być nachalni. Warto zatem przygotować różne sposoby obsługi klientów, bo właściwie przygotowany customer service online to gwarancja zadowolenia osób korzystających z naszych usług i szansa na ponowne odwiedziny lub polecenia naszego sklepu znajomym.
W jaki sposób zaspokajać potrzeby klientów?
Najważniejsze jest zaoferowanie klientom kilku różnych możliwości. Każdy człowiek jest inny i ma odmienne potrzeby. Część osób preferuje kontakt telefoniczny, ale jeśli będzie za dużo chętnych by się z nami skontaktować to linia będzie przeciążona, czas oczekiwania bardzo długi i klienci nie będą chcieli czekać na kontakt z obsługą sklepu. Warto zatem zaproponować również inne rozwiązania np. kontakt przez social media, adres mailowy, chat na stronie, helpdesk. Klient będzie mógł sam zdecydować, jaka forma kontaktu jest dla niego odpowiednia. Trzeba pamiętać, że liczy się szybkość odpowiedzi i miły kontakt z pracownikami sklepu. Jeśli nasz firma pracuje tylko do 19.00 lub wybieramy się na urlop i kontakt będzie utrudniony, to napiszmy o tym na stronie. Klienci muszą wiedzieć, że ich nie ignorujemy, tylko odpowiemy w określonym przez nas czasie. Warto również przygotować tzw. FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania i umieścić je w widocznym miejscu na stronie. Tworzenie pytań i odpowiedzi może pomóc użytkownikom samodzielnie znaleźć odpowiedź na nurtujące pytania np. odnośnie kosztów dostawy, czasu wysyłki zamówienia, sposób zwrotu produktów itd.
Dodaj komentarz