Marketing usług – co to jest?

Dla wielu osób działania marketingowe produktu i usług, niczym się nie różnią. Jest to jednak podstawowy błąd, który może nas wiele kosztować. Przede wszystkim powinniśmy się zastanowić czym jest sama usługa. Przyjmuje się, że jest to rodzaj działalności lub korzyści niematerialnej, która jest przedmiotem oferty jednej osoby, względem drugiej. W przypadku usług, nie mamy ich fizycznego charakteru. Jest ona po prostu wykonywana, natomiast produkt, sam w sobie istnieje. To podstawowa różnica, którą należy brać pod uwagę w przypadku marketingu usług.

Czym jest marketing usług?

Mówiąc najprościej, marketing usług jest zbiorem wszystkich działań marketingowych, których celem jest wypromowanie konkretnej usługi. Działania te będą się charakteryzowały próbami przyciągnięcia klientów do skorzystania z nich. Wynika to z niematerialności samych usług. Firmy podejmując działania marketingowe w tym zakresie muszą dać dowód istnienia, którego de facto nie ma.

Marketing usług będzie zatem często polegał na przygotowaniu różnego rodzaju treści, które będą miały zmaterializować usługę na potrzeby klienta. Mogą one się opierać np. na tworzeniu katalogów, informatorów, studiów przypadku, broszur itp. Wszystkie tego typu treści będą miały za zadanie przekazać konsumentowi gwarancję jakości określonej usługi. Wszystko to sprawia, że w przypadku marketingu usług, wykształcił się pewien typowy model działania, który powinien być spełniony.

Co składa się na marketing usług?

W marketingu usług brak materialności oferowanego towaru musi zostać czymś zastąpiony. Tylko w ten sposób, będziemy mogli mówić o efektywnym marketingu usługi, na którego potrzeby warto wymienić jego elementy składowe. Przedstawia się je jako 7 części, które są równoważne między sobą, a które odpowiadają koncepcji mix marketingu 7P:

• Produkt – rozumiany jako podstawowa usługa, a także usługi jej towarzyszące lub dodatkowe.

• Cena –  uwzględniająca poniesione koszty, a także dostosowana do konkurencji, strategii polityki cenowej, popytu na określone usługi itp.

• Miejsce – dostęp do usługi, czy możliwy jest internetowy, jeśli nie to jakie są możliwości dojazdu, a zatem również lokalizacja siedziby firmy itp.

• Promocja – najprościej mówiąc reklama usługi. Warto pamiętać, że w ich przypadku bardzo istotny będzie marketing referencyjny, który ma dać m.in. gwarancję jakości wykonania.

• Ludzie – rozumiani całościowo, pracownicy, klienci, a także lokalna społeczność lub odbiorcy zgrupowani wokół danej marki.

• Procesy – aspekty związane z obsługą klienta, standardami jakości wykonywania usługi, zarządzaniem itp.

• Świadectwo materialne – w przypadku usług jest to dość mocno utrudnione. Jednak będzie chodziło o wszelkie rzeczy, które klient może przypisać do materialności. Mogą to być zatem np. plakietki, odzież pracownicza, wykorzystywany sprzęt itp.

Działania marketingowe w przypadku marketingu usług, muszą opierać się na koncepcji 7P mix marketingu, aby mogły być one skuteczne. Wszystko sprowadza się do tego, że zajmujemy się promocją pewnej niematerialnej rzeczy, która w jak największym stopniu ma zostać zmaterializowana za sprawą działań marketingowych.

Działania z zakresu marketingu usług

Chociaż marketing usług w swoich założeniach powinien mieć odmienne podejście, niż działania marketingowe dotyczące produktów, to kanały komunikacji, które można na jego potrzeby wykorzystywać, są stosunkowo podobne. Obecnie najlepszym miejscem na marketing usług będzie właśnie Internet. To tutaj możemy w prosty sposób uzyskać ich świadectwo materialne. W jaki sposób?

Przede wszystkim za sprawą kanałów komunikacji, możemy przedstawiać proces wykonywania usługi, efekty końcowe, prowadzić rozmowy z klientami (potencjalnymi i obecnymi), a także uzyskiwać dobre opinię. Dobrym miejscem na te wszystkie działania będzie własna strona internetowa, profile w mediach społecznościowych, newsletter itp. Ważne jednak, aby zapewnić sobie odpowiednią widoczność, a co za tym idzie, zająć się pozycjonowaniem strony internetowej.

Podsumowanie

Marketing usług znacząco różni się od marketingu produktów. Podstawową i zarazem kluczową różnicą, którą musimy uwzględnić w działaniach jest m.in. materialność towaru. W przypadku usług, musimy zatem skupić się na tym, aby w jak największym stopniu zmaterializować wykonywaną przez nas usługę, aby przedstawić konsumentom świadectwo materialne. Tylko w ten sposób, możemy uznać marketing usług za skuteczny.