Kryzys wizerunkowy może nas dopaść w każdym nieprzewidzianym momencie. Często ma miejsce podczas weekendu lub wakacji, co nie ułatwia sprawy. Trudno się na niego przygotować, bo z reguły się go nie spodziewały. Może dotyczyć osoby prywatnej, publicznej, firmy, marki lub instytucji. Wiele znanych marek i koncernów ma już za sobą bardzo głośne kryzysy wizerunkowe. Sprawdźmy zatem, jak sobie z nim poradzić i jak reagować, żeby zminimalizować straty?
Spis treści:
Przyznaj się do błędu
Jeśli doszło do kryzysu wizerunku to po prostu się do niego niego najzwyczajniej w świecie przyznaj i przeproś. Ustal plan działania ze sztabem kryzysowym, jeśli taki posiadasz. Nie ma nic gorszego, jak iść w zaparte, gdy dowody ewidentnie wskazują, że kłamiemy. Współpracownicy, partnerzy biznesowi i klienci stracą do nas zaufanie, a tego chcemy uniknąć. Ważny jest też czas reakcji, im szybciej tym lepiej. Jeśli przez kilka dni nie odniesiemy się do zarzutów, to jest szansa, że powstanie wiele nieprawdziwych teorii i tylko pogorszymy sprawę, a w późniejsze tłumaczenia nikt nam już nie uwierzy.
Powody kryzysu wizerunkowego
Powodów kryzysu może być bardzo dużo np. nieuczciwe działania konkurencyjnych firm, tania sensacja, pomówienie przez inną osobę, zemsta, fake news, niezadowolony klient, wyciek wrażliwych danych lub po prostu nasze nieprzemyślane lub nieetyczne działania. Pod hasłem kryzys możemy zawrzeć wszystko, co oddziałuje na naszą niekorzyść np. negatywne opinii, utrata zaufania itd.
Przygotuj się na kryzys
W związku z tym, że kryzysy wizerunkowe mogą dotyczyć każdego, dobrze jest się na nie wcześniej przygotować. Oczywiście nie możemy przewidzieć dokładnie, czego problem będzie dotyczyć, ale warto stworzyć schemat działania w kryzysowej sytuacji. Możemy przygotować wybraną grupę osób, które w trudnej sytuacji będą odpowiedzialne za szybkie przeprowadzenie działań naprawczych. Możemy też spróbować, na jakich polach może pojawić się kryzys wizerunkowy, warto przeprowadzić tzw. burzę mózgów i spisać wszystkie ewentualne zagrożenia. Wiedząc, z jakiej strony grozi nam kryzys wizerunkowy możemy zawczasu mu zapobiegnąć poprzez wdrożenie odpowiednich działań.
Kryzysy planowane
Są sytuacje, które w większości przypadków są związane z mniejszym bądź większym kryzysem wizerunkowym. Jeszcze zanim przeprowadzimy działania wiadomo, że ich konsekwencją będzie negatywny odbiór. Może to być związane z masowymi zwolnieniami w przedsiębiorstwie, przejęcie konkurencyjnej firmy, inwestycja, która wiąże się wycięciem lasu, wprowadzeniem w firmie nowych zasad, które mogą się nie spodobać pracownikom, ale mają na celu lepszą obsługę klientów itd. Możemy znaleźć wiele zdarzeń, z którymi związany będzie sprzeciw części pracowników lub społeczeństwa. W takim wypadku od razu przygotowujemy i wdrażamy plan działania, który pomoże nam zminimalizować straty. Dzięki szybkiej reakcji możemy w pewien sposób kontrolować przebieg zdarzeń.
Monitoruj informacje publikowane w sieci
Warto korzystać z systemów do monitorowania treści w internecie. Nic się tak szybko nie rozprzestrzenia, jak plotka. W social mediach, na forach internetowych, serwisach branżowych, portalach informacyjnych każdy może o nas coś napisać. Na rynku mamy wiele programów do monitorowania, jednym z nich są bardzo popularne alerty Google, możemy znaleźć również systemy do śledzenia Facebooka, Twittera czy Instagrama. Duże firmy mogą skorzystać z płatnych dedykowanych narzędzie, żeby móc również tworzyć odpowiednie raporty.
Reaguj zgodnie z zasadami etyki
Podczas kryzysu wizerunkowego nie wolno nam zapominać o zasadach etyki. Ważne jest, aby zachować spokój i profesjonalizm w każdej sytuacji. Nie można reagować impulsywnie ani agresywnie, nawet jeśli czujemy się zaatakowani. Należy pamiętać o poszanowaniu innych osób i ich opinii, nawet jeśli są one negatywne. Przekazujemy informacje zgodne z prawdą i unikamy manipulacji czy fałszywych obietnic. Etyka powinna być naszym przewodnikiem podczas zarządzania kryzysem.
Angażuj się w dialog
Podczas kryzysu wizerunkowego nie wystarczy tylko przeprosić i przyznać się do błędu. Ważne jest również aktywne angażowanie się w dialog z interesariuszami. Słuchaj uważnie opinii innych, odpowiadaj na pytania, tłumacz decyzje i działania. Pokaż, że jesteś otwarty na konstruktywną krytykę i gotowy do zmian. Budowanie zaufania wymaga zaangażowania i otwartej komunikacji z wszystkimi zaangażowanymi stronami.
Stawiaj na transparentność
Transparency jest kluczowym elementem zarządzania kryzysem wizerunkowym. Klienci, partnerzy biznesowi i społeczność oczekują, że będziesz szczery i transparentny w swoich działaniach. Ukrywanie informacji, unikanie odpowiedzi na trudne pytania czy manipulowanie faktami tylko pogorszy sytuację. Dlatego warto postawić na transparentność i uczciwość we wszystkich działaniach podejmowanych w czasie kryzysu.
Dbaj o wizerunek online
W dobie Internetu bardzo ważne jest dbanie o wizerunek online. To tutaj często pojawiają się negatywne opinie, komentarze czy materiały kompromitujące. Dlatego warto regularnie monitorować swoje profile w mediach społecznościowych, reagować na pojawiające się treści, budować pozytywny wizerunek i dbać o dobre relacje z użytkownikami Internetu. Profesjonalne zarządzanie wizerunkiem online może pomóc w szybszym odbudowaniu zaufania po kryzysie.
Dodaj komentarz